Voor een klant is het niet duidelijk waarom een dienst niet direct geleverd kan worden. Waarom duurt het allemaal zo lang? Natuurlijk kent u uw interne proces en kunt u uitleggen wat maakt dat u niet meteen de dienst kan leveren. Maar hoe denkt u erover wanneer u klant bent bij een ander? Interesseert het u dat zij kunnen uitleggen waarom u zo lang moet wachten op iets ogenschijnlijk simpels?

Daarom is het belangrijk dat elke vezel van de organisatie doordrongen is van het feit dat niets uitgesteld mag worden of mag blijven liggen. Het vormen van stapels en het van hand tot hand gaan van werk is een grote verspiller. In de dienstverlening is dit zelfs een van de grootste verspillers.  

Andersom Organiseren: "In ons werk komen we herhaaldelijk tegen dat capaciteit verloren gaat, omdat medewerkers zichzelf aansturen op iets dat eigenlijk niets toevoegt aan het primair proces. Dikwijls nemen die werkzaamheden toe, die niet bijdragen aan een grotere klanttevredenheid."

Het belang van goede indicatoren! Met interne indicatoren geeft het management aan medewerkers aan wat zij belangrijk vinden. Medewerkers sturen zichzelf aan op dat wat telt en verheffen dat tot hun belangrijkste taak.

In de praktijk zien wij helaas heel vaak dat de gebruikte indicatoren niet rechtstreeks afgeleid zijn van de klantvraag. Wanneer een dergelijke indicator gebruikt wordt, veroorzaakt deze nieuwe activiteiten in de organisatie. En deze activiteiten hebben niets te maken met een kwalitatief betere dienstverlening. Immers medewerkers doen wat er gemeten wordt, ook al is het niet in het belang van de klant. Daarnaast is er nog een probleem. Vaak meten indicatoren niet wat je echt wilt weten of zijn heel goed te manipuleren. Ook dat kan een capaciteitsvreter in de organisatie worden die het echte werk frustreert. Een vast onderdeel van ons werk is dan ook een nieuw dashboard op te stellen met die indicatoren die sturen op kwaliteitsverbeteringen. 

"Het is gigantisch hectisch! We halen het eigenlijk niet om dagelijks op tijd klaar te zijn." 

Er zijn vaak diverse processen die door elkaar heen lopen:

• proces klant
• proces levering
• proces bezorgen
• proces inkoop
• proces...
• etc..

Daarbij is het kernproces, dat in al deze processen terugkomt, meestal in stapjes opgeknipt. Verschillende medewerkers doen ieder een stukje van het proces. Medewerkers worden verdeeld over al die processen / taken via roosters, vaste werkplekken, etc. Het gevolg is dat overal stapels half afgemaakte recepten liggen. Klanten moeten wachten. Daarnaast gaat er veel capaciteit verloren aan zoeken. Omdat dit branchebreed zo'n groot probleem is, zijn daar zelfs 'track en trace' software systemen voor op de markt. Andersom Organiseren vindt dat je in plaats van zo'n systeem aan te schaffen, beter het probleem kan oplossen. Al veel organisaties zijn geholpen de roosters, taken en dergelijke los te laten en vooral te kijken naar het primair proces. Waar je mee begint maak je in een keer af. Het uitstellen van werk kost veel capaciteit, net als het steeds onderbreken van het werk en het zoeken.

Andersom Organiseren: "In ons werk komen we herhaaldelijk tegen dat capaciteit verloren gaat, omdat medewerkers zichzelf aansturen op iets dat eigenlijk niets toevoegt aan het primair proces. Dikwijls nemen die werkzaamheden toe, die niet bijdragen aan een grotere klanttevredenheid."

Het belang van goede indicatoren! Met interne indicatoren geeft het management aan medewerkers aan wat zij belangrijk vinden. Medewerkers sturen zichzelf aan op dat wat telt en verheffen dat tot hun belangrijkste taak.

In de praktijk zien wij helaas heel vaak dat de gebruikte indicatoren niet rechtstreeks afgeleid zijn van de klantvraag. Wanneer een dergelijke indicator gebruikt wordt, veroorzaakt deze nieuwe activiteiten in de organisatie. En deze activiteiten hebben niets te maken met een kwalitatief betere dienstverlening. Immers medewerkers doen wat er gemeten wordt, ook al is het niet in het belang van de klant. Daarnaast is er nog een probleem. Vaak meten indicatoren niet wat je echt wilt weten of zijn heel goed te manipuleren. Ook dat kan een capaciteitsvreter in de organisatie worden die het echte werk frustreert. Een vast onderdeel van ons werk is dan ook een nieuw dashboard op te stellen met die indicatoren die sturen op kwaliteitsverbeteringen.

Traditionele audits kijken waar de huidige manier van werken afwijkt van de (ooit) afgesproken en vastgelegde werkwijze. Dit leidt tot statisch zijn en statisch blijven. De verbeteringen gaan over: Hoe kunnen we weer terug naar de afgesproken standaard van jaren geleden?

Een Andersom Audit geeft zicht op:

• de 'huidige' klantvragen van deze tijd
• waar wil de organisatie naar toe
• voldoet het huidige proces
• wat zijn de stappen die hiervoor gedaan worden
• wat zijn de verspillingen, knelpunten en risico's

Een goede interne audit geeft inzicht in zowel de mogelijkheden tot kwaliteitsverbetering als kostenbesparing.