Klanten begrijpen vaak niet waarom iets zo lang moet duren. Hoe komt het dat het niet direct geregeld kan worden? Waar zijn ze allemaal mee bezig, terwijl ik aan het wachten ben? Dit levert ongenoegen bij klanten en bij medewerkers.

De kwaliteit van de dienstverlening is niet optimaal. Klanttevredenheid moet omhoog. Werkt iedereen op dezelfde manier? Is er veel overdracht van werk? Er worden onnodige fouten gemaakt.

Steeds meer mensen nodig voor het zelfde werk? De dag beginnen met achterstand? Overwerken is geen uitzondering meer? Dit levert stress bij medewerkers.

Terwijl de omzet gelijk blijft, stijgen de kosten. Vooral personele kosten, maar ook investeringen op het gebied van ICT, robottisering en outsourcing. Kunnen we daarna met het huidige team meer werk verzetten? Groeit het rendement door deze investeringen?