"minder assistentes nodig voor hetzelfde werk"

Huisartsenpraktijk Prelude

Jelle de Gelder
huisarts & praktijkhouder 

"We hebben meer declareerbare zorg."

Als mensen komen zijn ze blij dat ze zo snel kunnen komen. Als we ze aan de telefoon hebben: "Oh, is het de huisarts?" "Maar ik wilde wat… " Dat al maakt al dat je met veel meer plezier eigenlijk je werkdag doorkomt. En doordat we zo werken, kunnen we de patiënten ook direct andere zorg geven, want de assistenten hoeven niet meer zo lang aan de telefoon te zitten.

 Werkdruk verminderen lukte maar niet
Ik ben Jelle de Gelder. Ik werk sinds twee jaar hier als praktijkhouder op de Prelude als huisarts en ik ben onderdeel van de maatschap van 7. Ik doe daar de huisartsenzorg en sinds het afgelopen jaar ben ik ook intensief betrokken geweest bij het Andersom-traject. En wat ik bij mezelf merkte, maar ook van anderen terugkreeg is dat de dag was nooit klaar. Al werkte je tot half zes, tot zes uur, tot half zeven. Je had nooit voldoende tijd om alles af te ronden. En ook veel frustratie niet alleen bij jezelf, maar ook bij de collega’s, assistenten. Assistenten die aan de balie stonden. Want wat was het probleem? Iedere patiënt moest 2 à 3 weken wachten voordat hij aan de beurt was. Dan moest je uitleggen of het spoed was of niet-spoed. En waarom die wat langer moest wachten. En tussendoor hadden we heel veel onnodige contacten en boosheid. En dat was niet goed voor de werkdruk. En ook niet hoe je de zorg wil leveren voor de patiënten. En we zijn hier een grote praktijk en de oudere huisartsen die gaven aan eigenlijk al 5 jaar bezig te zijn om die werkdruk proberen te verminderen, maar het lukt gewoon niet. Wat we ook proberen: harder werken, taken van assistentes overnemen… eigenlijk lijkt het averechts te werken dus we moeten het op een andere manier gaan proberen. En zo zijn we in contact gekomen met een andere huisartsenpraktijk die ons vertelde over de aanpak van Andersom. Dat sprak ons heel erg aan. En zo hebben we contact opgenomen tot de eerste verkennende gesprekken. We hebben meerdere dingen verkend. Je hebt verschillende mogelijkheden om je praktijk anders te gaan in te richten of anders te organiseren. Er zijn heel veel bureaus die dat doen, veelal door middel van een analyse van de data van wat gebeurt er binnen je praktijk. Op gebied van patiëntenzorg, stromingen, financieel. Voor ons gevoel hadden we daar al een optimum in bereikt. En moest het toch over een andere boeg.

Te mooi om waar te zijn
In het eerste gesprek met Nanny van Andersom legde ze uit dat zij het op een heel andere manier benaderen. Namelijk begin eens bij het begin. Het begin is: Wat wil die patiënt? Waar loopt jouw bedrijf tegenaan en dan niet jij als huisarts, maar als assistent die als eerste het contact vaak heeft met de patiënt. Wat is nou het probleem? Om daarvan uit te gaan redeneren. Zo hadden weer nog nooit tegenaan gekeken. En dat gaf voor ons eigenlijk een soort van opening van: Oh, dus zo kan het ook. Ik weet nog heel goed, we hebben het er uitgebreid over gehad…dat dat ik ook zoiets had van: dit lijkt gewoon te mooi om waar te zijn. Het kan niet. Nou ja, maar het kan dus toch. Door zelf de telefoon op te nemen, gingen we opeens heel anders werken. De grootste directe zichtbare verandering is dat we in één dag anders zijn gaan werken op de dag. Waar eerst de assistenten 's ochtends vroeg heel hard aan het werk waren om iedereen zijn vraag te beantwoorden en de telefoontjes op te nemen. Zaten we opeens zelf achter die telefoon. En hoorde je met eigen oren van…dit gebeurt er écht in je praktijk en dan ben je niet aan het eind van die keten. Namelijk als de patiënt eigenlijk bij jou op het spreekuur is en dan blij is dat je er bent en zich heel goed gedraagt. Dus door zelf aan het front te gaan zitten, 5 dagen per week, iedere praktijkhouder, gingen we opeens heel anders werken. En we probeerden daarnaast ervoor te zorgen dat we elke middag tijd hadden om ook die patiënten daadwerkelijk te zien. Dus we hadden een korte periode van achterstallig, nou ja, uitloop inhalen. Waar daarna ruimte was in de agenda om ook het nieuwe werken toe te passen.

 Veel meer controle
Ja, Het is nu veel meer onder controle. Dus dat geeft ontspanning. Als mensen komen zijn ze blij dat ze zo snel kunnen komen. Als ze aan de telefoon hebben: Oh, is het de huisarts...dat al maakt al nou ja, dat je veel meer plezier eigenlijk je werkdag doorkomt. En doordat we zo werken, kunnen we de patiënten ook direct andere zorg geven. Want assistenten die hoeven niet meer zolang aan de telefoon te zitten. Hun werk bestaat niet uit de telefoon, telefoon, telefoon. Maar kunnen er veel meer voor de patiënt zijn. Dus dat hebben we ook ingericht. Zodat we, als de patiënt bij ons komt, er is onderzoek nodig of een ander aanvullend onderzoek. Wat door de assistent uitgevoerd kan worden, kan dat tussendoor en assistenten die staan klaar om de patiënt te helpen. Waardoor de patiënt eigenlijk het pand weer uitgaat zodra alles is afgerond. Met gezond verstand kun je natuurlijk wel bedenken dat iedereen dat zou willen. Waarom nog twee weken tot het volgende onderzoek of de volgende afspraak maar gewoon niet direct als je er toch bent. Doorpakken. Dus dat scheelt gewoon heel veel tijd en levert plezier op in het werk en ook voor de patiënttevredenheid. Je wil natuurlijk wel dat een investering wat oplevert sowieso in werkdruk. Dat is eigenlijk onbetaalbaar maar het zou fijn zijn als je het ook ziet in de financiën. We hebben nog net zoveel patiënten in de praktijk. We kunnen ze veel beter aan dus we zouden in theorie kunnen groeien. Waar je eerst eigenlijk meer aan het kijken was van moeten we niet naar kleinere praktijken? Waar we op het punt stonden om meer assistenten in te huren om die telefoon maar te kunnen opnemen. Hebben we nu veel minder assistenten nodig om hetzelfde werk te doen en die kunnen andere dingen doen. Er wordt meer bloed geprikt bij ons, er worden meer controles gedaan door assistenten. We kunnen assistenten opleiden tot praktijkondersteuners van de huisarts. De assistenten gaan ook op die manier declareerbare zorg leveren en dat zien we ook terug in onze cijfers.

Andersom voelt wat er in een praktijk speelt 
Ja, als je dus als huisarts het gevoel hebt van het water staat tot aan mijn lippen of ik weet geen uitweg meer, ik heb al zoveel geprobeerd. Laat je adviseren door iemand die ervaring heeft in het vak en die weet wat een huisartspraktijk is. We hebben in het verleden ook externe mensen gevraagd om te helpen bij ons in de praktijk, maar die waren dan een CEO geweest bij een grote organisatie en die gingen ons wel vertellen hoe het moest. Hele mooie theorieën maar die voelen niet wat er in zo'n praktijk speelt. En ik denk dat dat de grote meerwaarde is van het traject met Andersom. Dat ze ook weten wat er speelt en hoe het werkt. Wat een praktijkondersteuner is. Wat je van een assistent moet verwachten. Wat je van de praktijkmanager moet verwachten. Ze spreken dezelfde taal. Dus als je het idee hebt van ik wil iets doen. Ik weet niet wat ik moet doen? Zoek iemand of iets, een organisatie extern, die ook echt weet waar ze het over hebben. En niet de management kleurentest voor de zoveelste keer gaan herhalen. Want ook dat is een onderdeel natuurlijk van ons. Je gaat ook op andere manier kijken. Maar bij Andersom kijken ze verder dan dat en blijven ze je begeleiden. Het hele jaar lang. Al bel je 's nachts, dan zou Nanny nog opnemen. Dat weet ik zeker.

Werk je in de eerstelijnszorg en wil je het ook anders? 

Ben jij benieuwd hoe jouw apotheek of huisartsenpraktijk meer kan opleveren? Meer declareerbare zorg, meer tevreden patiënten en meer werkplezier? En hoe onze Andersom Organiseren aanpak daarbij zou kunnen helpen? 

Plan dan een vrijblijvend startgesprek in met Nanny. In dit gesprek van 45 minuten bespreken we waar de grootste kansen liggen en wat ervoor nodig is om die te verzilveren.